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先控电气服务体系


先控电气在关注产品性能的同时,更加注重建立完善的服务体系为客户提供产品生命周期的全方位服务。从最初的方案设计,到将来的扩容、升级,在设备的售前、售中和售后过程中,我们都会24小时为客户提供服务和技术支持。对设备运行中出现的问题我们会迅速反映,第一时间解决。对客户提出的每一项问题或要求,我们都会予以解答和解决。先控的发展目标就是提供优质的产品和专业的服务,成为机房整体解决方案的一流供应商。

先控电气始终坚持以客户为关注中心,以“绝不模仿,唯有创新”的理念,为客户提供系统性、针对性、可操作性的解决方案;坚持视质量为立身之本,追求高质量的产品和服务;倡导360度全方位客户服务理念。

随着先控电气市场份额的逐步增加,时刻关注行业服务需求、满足客户需求变化,开发战略性的服务管理模式、建立服务品牌已成为先控电气的首要工作。为了适时推出客户各类需求的解决方案,最短时间内解决客户所急, 2013年10月,先控电源对售后服务体电气新进行设计规划,重设组织架构、扩大人员编制,增加工作范围,成立了全新的“客户服务中心”。中心依托先进专业的客户服务管理软件,对售前技术支持、售后维护、客户维保、客户信息等方面进行高效、细致的管理。

先控电气的客户服务中心不同于传统的售后服务支持,而是一种为用户提供的全新全方位服务支持的服务体系。用户在产品选择的整个周期内所有的技术问题都会得到服务中心的帮助和支持,还可以根据用户的需求提供一整套的技术服务方案。

新的售后服务体系结构如下:

 


 

客户服务中心体系包括维修组、服务商务组、客服小组、维护工程师等组织,各组织各负其责又相互配合,以保证服务流程的顺利有效实施。在地域管理上,为了更细致的服务,把国内的服务体系分为了南区和北区,各区都配置有设备安装、日常维护、售前支持、维保等专人服务。大区服务总监对所辖人员具有管理、考核和培养的义务,对派工和服务实施监控,指导和协助区域内服务销售人员完成服务销售指标,配合公司服务商务的统一管理;区域内事故、客户投诉类问题处理协调支持区域内市场售前支持。

客服中心主管是对内、对外的统一接口,为南、北服务大区提供系统和维保销售的支撑; 定期发布服务报表,从业务和经营两个角度定期监控服务质量,并负责服务例外事项。此外,各小组都有专门的负责人员和考核事项,以便对工作质量进行控制和监督。

先控客服中心的成立完全是面向客户的,持有全国统一客户服务号码,并且采用多种手段提供全面的服务,为的就是提高服务质量,展现给用户一个完整、快捷的客服系统,大大提高客户的满意度和信任度。设置客服中心后,对于客户,可以很明确的找到问题解决途径,或者精确定位具体问题的咨询服务人员,减少了中间环节,也减少了人为的参与;而从企业的角度,在明确了客户的需求之后,可以直接进行解答,或者将客户需求转移到相关部门,无需再进行其他操作。这样,无论是从客户还是企业的角度,中间环节都大大减少了,服务流程更加明确清晰。

先控客服中心的成立势必会在提高市场竞争力、增加客户服务满意度、树立企业品牌形象等方面带来良好的影响。


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